1月22日，国内知名电商智库——电子商务研究中心发布《2018年Q4中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，报告发布“2018年Q4全国零售电商TOP30消费评级榜”，榜单显示四季度共有30家投诉量“规上”的零售电商平台上榜，分别获“建议下单”、“谨慎下单”与“不建议下单”购买评级。

导 读

据悉，榜单依据运行近十年的第三方“电子商务消费纠纷调解平台”2018年Q4受理的全国数百家电商平台用户消费纠纷案例大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。报告选取案例来自电子商务消费纠纷调解平台接到的用户投诉案例库以及媒体披露的重大典型案例。

30家零售电商上榜 表现孰好孰坏？

“2018年Q4全国零售电商TOP30消费评级榜”显示，淘集集、绿森数码、苏宁易购、云集、途虎养车网、唯品会、网易严选、拼多多、有赞、京东、蘑菇街、屈臣氏莴笋、当当网，在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极，用户满意度较高，购买指数普遍在0.75以上，获得“建议下单”购买评级。

其中，淘集集、绿森数码、苏宁易购、云集、途虎养车网、唯品会、网易严选、拼多多，平台反馈率为100%，积极受理平台移交的用户投诉并及时回复，位列榜单前八位。

而尚品网、贝贝网、萌店、好乐买、每日优鲜、微店，没有很好地受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，购买指数在0.4-0.75间，获“谨慎下单”评级。

由于平台反馈率、回复时效性、用户满意度得分较低，导致综合的购买指数低于0.4，国美在线、转转、一号店、丝芙兰网站、华为商城、拼趣多、闪电降价、卷皮网、小米等电商获“不建议下单”评级，其中，拼趣多、猎趣、闪电降价、卷皮网、小米的四项指数得分均为“0”，需引起重视。

电商账户难注销 “花式砍单”太任性

第四季度，据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉数据库显示，零售电商十大热点用户投诉问题为退款问题、发货问题、商品质量、虚假促销、网络欺诈、退店保证金不退还、霸王条款、售后服务、网络售假、退换货难。

典型问题一：电商账户难注销 想说“再见”难

每个互联网用户或多或少都注册了几个电商类APP，然而当你不需要使用它想要注销时，想说“再见”就难了。2019年1月15日，电子商务研究中心对零售电商、生活服务电商、跨境电商以及金融科技各选取10家主流平台进行账号注销评测，评测结果显示，40家电商平台APP仅16家有“页面注销”选项，仅40%达标。其中，每日优鲜、贝贝、转转等零售电商明确不可以注销账户。

典型案例：姜女士就遇到了注册账户难注销的问题。她在“每日优鲜”注册账户购买水果，其中购买的牛油果出现坏果，在退款过程中不是很顺利，感觉该APP不是很好用想注销账户。结果姜女士发现该APP没有注销功能。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此“每日优鲜”表示已经联系用户并解决。

分析点评：电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，由于电商平台APP属于消费类型的软件，在平时使用过程中产生的订单记录就包含了大量的个人信息，如果在注销时，不能彻底消除，就很容易埋下安全隐患。这也是为什么消费者在不使用某些APP之后想要注销账号的原因之一。

此外，结合“每日优鲜”平台账号注销未果，归根到底，还是商业利益在作怪。一方面，APP用户量是衡量电商平台经营规模的重要指标，保障平台长期稳定经营；另一方面，对于平台而言，用户流量的是后台大数据分析的基础，没有了用户，平台的发展更是无从谈起；最后，对于投资者而言，每个用户在资本市场上都是有价值的，在融资过程中，用户数往往是互联网公司的重要筹码。综合以上种种因素，平台提高注销门槛，让用户知难而退，保证了用户数量的稳定就十分必要了。

典型问题二：虚假促销多发 “花式砍单”太任性

《电商法》于2019年1月1日正式施行，第49条第2款指出：“电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立；格式条款等含有该项内 容的，其内容无效。”该法律条款明确电商“砍单”属违规。然而在该法实施前，不少消费者就遇到过电商的“花式砍单”，下单成功后商家以各种理由不发货，订 单被迫不成立，面对商家的“不平等条款”，消费者难维权。

典型案例：丁女士于2018年10月1日参与团购活动， 在“国美”下单购买sony 65x9000f的电视机，于当天中午完成付款，约定送货时间为10月3日。但直到10月3日一直未有出货信息，经咨询在线客服，对方表示这个订单不会出货，并提出300元优惠券或现价降低500元的解决方案。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此“国美”表示，此单据国美最终有两种解决方案，顾客可任意选择一种，第一种方案为：按照商品现链接价格购买，总价可有500元优惠；第二方案为：顾客取消订单，一次 性补偿300元红券，顾客均不认可。

分析点评：电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，电商大促期间。商家砍单也是时有发生，当消费者下单的数量超过商家备货数量时，刷量促销的商家就会要求用户取消订单，严重损害了消费者的合法权益。根据《电子商务法》第四十九条规定电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立；格式条款等含有该内容的，其内容无效。但值得注意的是，如何 定义第二款中“支付价款”的问题，因为在日常网购中也会出现如预付金、拼单等情况的出现，这是值得商榷的。

商家单方面取消订单是否赔偿的问题，其实就是一个格式条款的问题。“电商平台现在的交易习惯是发货才视为合同成立，”但按照《合同法》第39 条，40条，41条的规定，格式条款必须做出释明，并提供出格式对不利方的解释，而《合同法司法解释（二）》里第六条，第九条，第十条，也有相关的规定。

“砍单”行为的根本杜绝，平台方面要设立一些制度性的方法，来控制防范这种情况的发生，否则一旦出现爆单情况，商家就会钻制度空子。同时，电商“砍单”已有向其他互联网消费领域扩展的趋势，如消费者订了机票后被商家单方面取消，消费者订了酒店后被商家单方面取消等。如果电商“砍单”问题得不到有效遏制，将会损害更多消费者的合法权益，一旦这种无良操作方法成为行业惯例，对于电子商务平台整体的信誉度，都将有不利的影响。

典型问题三：电商平台“霸王条款”多 小商家被处罚“很任性”

作为网络商家除了要服务好消费者，也要在经营中履行平台规则，然而当遇到电商平台的“霸王条款”时，往往也面临着鸡蛋碰石头的局面。尤其是一些平台成立之初以较低的门槛吸引商家，后续为提高平台口碑，随意制定规则提高门槛，商家一不小心就触碰红线被罚款。也有部分小商家并未违规，却成为平台“清理门户”的牺 牲品。

典型案例：蒋女士在“享物说”平台开店，享物说是闲置互送平台，用虚拟货币交易，发的则是真实商 品。蒋女士销售了287件商品，期间没有任何违规，却被平台恶意封号，且平台不告知违规订单。没有证据就封号，并且被告知是永久性封号，而且无法申诉。在蒋女士“享物说”的平台里还有价值1500多元的虚拟货币，平台却不给任何解释和申诉机会。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此“享物说”表示，已核查用户存在与ID2956035存在倒花，订单273847、6190159、181593、 419261等处理结果：考虑是平台老用户，已解封账号，但再违反平台规则将封号处理。

分析点评：电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，一般情况下，平台对商家进行罚款主要是在于商家违反了平台交易规则，同时，平台对商家的管理理应做到透明化、合理化，避免引发商家与平台之间的冲突。此外，充足的用户数量以及良好的用户体验是电商平台可持续发展的根基，即使平台拥有再完美的商业模式和多元流量入口，若不能做到以用户、商家为核心，忽视商家利益和用户心声，盲目的快速发展最终只会加速走向衰落。

典型问题四：入驻容易退店难 保证金不全退

2018年是社交电商平台快速发展的“风口期”，拼多多上市， 云集微店、贝店等也迅猛发展，而不少人也注册成为了社交电商平台的店主，成为了创业者。然而，和账户注销一样，注册容易退出难，不少店主出现了退店难退保 证金的问题。据电子商务消费纠纷调解平台接到的用户维权案例显示，拼趣多、淘集集、蘑菇街、萌店、微拍堂、猎趣网、米折网等电商保证金不退问题突出。

典型案例：刘先生于2018年6月8日入驻“拼趣多”商城，在经营期间没有做任何违反商城规定的销售行为。他于2018年9月11日和11月26日两次在“拼趣多”申 请退店，而拼趣多平台1500元的保证金在10月30日只退还刘先生1425元，而1830元货款却一直不予审核，至今还显示待审核状态。刘先生表示在入驻平台的时候没有签任何的扣除协议，他要求退还剩下的75元保证金和货款1830元。与拼趣多负责退店的工作人员多次沟通，工作人员都无法给出答案。

分析点评：电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，退店保证金退还问题，长久以来商家投诉的热点话题之一。根据《电子商务法》中第二十一条规定，电子商务经营者按照约定向消费者收取押金的，应当明示押金退还的方式、程序，不得对押金退还设置不合理条件。消费者申请退还押金，符合押金退还条件的，电子商务经营者应当及时退还。如若，刘先生描述属实，那么“拼趣多”则违反了《电子商务法》。